Puede que vender tus productos o servicios por Internet sea una innovación prevista dentro de tu plan de transformación digital. Puede incluso que ya los estés vendiendo online. Sin embargo, igual que cuidamos el aspecto, el servicio y la logística en nuestras tiendas tradicionales, deberíamos hacer lo mismo con nuestro ecommerce. Incluso yo diría que más, puesto que a nuestra tienda online puede llegar cualquier persona desde cualquier lugar del mundo y a cualquier hora.
A la hora de plantearnos una solución tecnológica para implementar una tienda online existen dos aproximaciones básicas: el desarrollo a medida desde cero o la implantación de una herramienta de ecommerce estándar. En el camino de estos dos extremos, encontramos diferentes aproximaciones que requieren de mayor o menor personalización. El objetivo de este artículo es que conozcas las distintas alternativas y, sobre todo, que no intentes aplicar una solución estándar cuando realmente necesitas una solución más completa que te permita aportar un valor diferenciador a tus clientes.
Cuando entramos a una tienda “física”, para decidir si voy a comprar o no, qué artículos voy a comprar y cuánto dinero voy gastar, no sólo decidimos por el propio artículo o precio, sino que también nos vemos fuertemente influenciados por otros aspectos que incluyen la marca, la atención de los dependientes, el orden, la música y un largo etcétera. En definitiva, la decisión de compra estará relacionada por las sensaciones que haya percibido en la tienda.
Es más, estos aspectos no solo van a definir la probabilidad de comprar o no. Con total seguridad van a influir en mi intención de compra futura. Cuando hablamos de una tienda online ocurre exactamente lo mismo: no solo compro si me gusta el artículo y si me encaja el precio, compraré o no dependiendo de cómo me he sentido mientras navegaba por la tienda. En este último caso, además, tenemos la ventaja de poder disponer de mucha más información del comprador de la que podríamos tener en una tienda física, permitiéndonos no solo ofrecer un servicio mucho más personalizado en el momento de la compra, sino también poder implementar herramientas para atraer posteriormente a nuestro comprador a que realice nuevas compras.
Como comentábamos al principio, a la hora de implantar un ecommerce en mi empresa existen dos aproximaciones contrapuestas y una serie de alternativas intermedias que se decantan más o menos por uno de los extremos. De manera muy general, podríamos decir que existen las siguientes opciones:
Implantar un ecommerce estándar
En este caso podemos elegir entre varias opciones existentes en el mercado como son Magento o Prestashop. En este tipo de solución, tendremos incluida en una única solución nuestra tienda online. Con la misma herramienta tendremos tanto la gestión del contenido del sitio Web, como la gestión de artículos y carrito de la compra.
(Imagen: Magento)
(Imagen: Prestashop)
Implantar un CMS estándar con un módulo de ecommerce
Una solución típica y muy extendida que encajaría en este modelo sería la implantación de un WordPress junto a un plugin que implemente las funciones de tienda, típicamente Woocommerce, aunque existen varias alternativas además de esta. También encajaría dentro de este apartado otros CMS como Joomla con el correspondiente módulo de tienda. En el caso de Joomla, uno de los más utilizados es VirtueMart.
(Imagen: WordPress)
Implantar un CMS integrado con una solución programada a medida
En este tipo de solución podemos aprovechar lo mejor de los dos extremos. Implementar la tienda “visual” junto al contenido de la propia página con un CMS estándar, e integrar esta página con aplicativo propio para poder “cerrar el ciclo” de la venta, es decir almacén, logística, facturación, etc.
En este tipo de soluciones, tenemos claro que necesitamos una solución a medida, puesto que nuestro negocio así lo requiere y, además, no queremos “inventar la rueda”, utilizando un CMS muy aceptado en la industria como es WordPress. En este caso, además, podremos aprovechar las bondades que tiene un producto como WordPress para los trabajos de SEO on page, y dedicar nuestros esfuerzos de programación a los sistemas que existen “detrás” de la tienda. Esta solución, por su eficiencia, es la que solemos recomendar en la mayoría de los casos en Belike porque, entre otras cosas, nos permite que el equipo de marketing se centre en la tienda y el equipo de desarrollo dedique su esfuerzo a la integración con el resto de procesos del negocio. En este link puedes consultar un artículo en el que hablamos de una solución técnica donde integramos aplicaciones Javascript a medida dentro de un WordPress.
Implantar una solución 100% programada a medida
En este último caso, la tienda estaría completamente desarrollada a medida. Desde luego, no es una mala opción, puesto que el grado de personalización es máximo. Sin embargo, el presupuesto será más elevado y no estaremos aprovechando todas las herramientas que hay a nuestra disposición.
Evidentemente, la decisión de elegir entre las cuatro opciones anteriores, va a depender de lo que realmente necesitemos: del tipo de producto o servicio que vendemos, de cómo de acoplada está nuestra tienda en la cadena de producción y logística de nuestra empresa, del grado de servicio postventa que queramos ofrecer, del plan de marketing que tengamos implantado, de nuestro presupuesto, etc. En definitiva, del tipo de negocio.
Para poder evaluar cuál es la mejor aproximación a la hora de afrontar el desarrollo de un ecommerce dentro de nuestro negocio, deberíamos dar un paso más allá y enumerar los aspectos básicos que se deberán implementar si realmente queremos ofrecer a nuestros clientes el mejor de los servicios posibles. La tienda online, dentro de nuestro negocio, no dejará de ser un escaparate mediante el cual nuestros usuarios podrán interactuar con nosotros y no solo para comprar nuestros productos. Recuerda que, tal y como comentábamos al inicio de este artículo, queremos hacer que nuestro usuario se sienta bien en nuestra web, queremos que vuelva, queremos que compre más y, por supuesto, queremos que hable bien de nosotros a sus amigos. Para ello, nuestra tienda deberá de estar integrada con el resto de sistemas de la organización. Los principales sistemas con los que interactuará son:
Pasarela de pago
Posiblemente sea el componente más importante en una tienda online. Existen infinidad de tiendas que funcionan a la perfección hasta el momento en que queremos terminar nuestra compra y pagar. En este caso, la integración con pasarelas conocidas que nos den servicios para distintos métodos de pago será una garantía de éxito.
ERP (Enterprise Resource Planning) de la organización
Un caso típico que podemos encontrar de tienda online es aquel en el que los pedidos llegan por un correo electrónico a una persona que está encargada de “grabar” los datos en su ERP y generar una orden de pedido, contactar al transportista, sincronizar el stock real con el de la tienda online, etc. Esto puede ser suficiente si tu volumen de ventas es muy reducido pero, desde luego, no es una situación deseable.
Tu ecommerce deberá de estar integrado con tu ERP, sobre todo en aquellos procesos que afecten de manera directa a tu comprador. El control de stock, la actualización de precios, la generación del pedido, el envío del pedido al transportista, el seguimiento del pedido, la facturación, etc., son procesos imprescindibles en los que tu ecommerce debería de estar perfectamente integrado con tu ERP.
CRM (Customer Relationship Management) de la organización
Es difícil que cuando yo entre a una tienda de ropa tradicional, el dependiente sepa quien soy, las veces que he comprado previamente, mis gustos y preferencias, si he tenido alguna queja previa, etc. Sin embargo, esta es una arma que si disponemos en una tienda online, siempre y cuando tienda y CRM se encuentren 100% integrados.
Sistema de Marketing Automation
Se trata de una herramienta imprescindible para sacar el máximo partido a nuestro CRM. Si nuestro sistema integrado nos ha permitido “categorizar” a nuestros clientes según sus gustos y prioridades, ¿por qué no hacerles saber que tenemos una oferta especial para ellos este mes y que no debe perdérsela?. Una integración eficiente de nuestro ecommerce con nuestro sistema de marketing automation facilitará enormemente el trabajo posterior del equipo de marketing.
La integración eficaz de nuestra tienda online con los sistemas anteriores es imprescindible si realmente queremos ofrecer a nuestros clientes un servicio “punta a punta” completo y personalizado. La elección de un tipo u otro de solución dependerá de cada cada situación, del grado de personalización que requiera nuestro negocio o simplemente de la fase en la que nos encontremos dentro de nuestra plan de transformación digital. Deberemos valorar si necesitamos una solución a medida y qué partes queremos desarrollar, siempre y cuando nuestra visión estratégica sea conseguir que nuestra tienda on-line no sea una parte aislada y conectada con el resto de sistemas, sino que la tienda sea una parte más del sistema de información global de la organización.
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