¿Te imaginas que los operadores de tu Call center conocieran las preferencias de tus leads justo cuando están hablando con ellos? Esto es posible cuando tus herramientas de captación y atención al usuario están perfectamente integradas en tu call center y CRM y personalizadas según tu modelo de negocio.
Cuando una persona pulsa el botón “llámame” después de visitar una o varias veces nuestra web y mostrar interés en alguno de nuestros productos o servicios, lo está haciendo para obtener más información, para confirmar algún dato o para comparar con otros productos similares de la competencia. En definitiva, el usuario se encuentra en un momento en el que el trabajo del operador de call center es vital para conseguir la venta final. Por tanto, si este momento es tan importante, deberíamos proporcionarles las mejores herramientas para poder conseguirlo. Conocer el tipo de búsquedas que está haciendo en nuestra web, las veces que ha entrado en la misma, los productos que captaron su atención y los que no lo hicieron, en definitiva, el conocimiento por parte del operador del comportamiento que el usuario ha tenido antes de llamar, son herramientas imprescindibles si queremos incrementar la probabilidad de que un lead termine comprando nuestro producto.
Importancia de la conexión entre call center y CRM
Si la primera interacción “humana” que un lead tiene con nosotros es mediante la llamada de un operador, las herramientas que ofrezcamos a nuestro call center son vitales para el éxito de la venta.
Que los usuarios somos cada vez más exigentes a la hora de comprar productos y servicios es un hecho. La oferta es cada vez más amplia, cada vez más utilizamos Internet para hacer nuestras compras o, como mínimo, para buscar el servicio o producto que queremos comprar, para conocer sus características y su precio, etc. Pero, sobre todo, utilizamos la web para comparar entre distintas opciones. Muchas empresas se han dado cuenta de esto y se han puesto manos a la obra (o al menos están pensando en hacerlo).
En tiempos de cambio y transformación digital de las empresas como el que estamos viviendo, ya no solo podemos diferenciarnos de nuestra competencia con la calidad de nuestros productos o con el precio: nuestros competidores trabajan duro para estar mejor posicionados que nosotros. Que un usuario se interese por nuestro producto es un primer paso, ya hemos conseguido “captarlo”. Ahora no podemos dejar que se nos escape. De la información que tengamos sobre los intereses y gustos de nuestro futuro comprador y de cómo lo hagamos sentirse, dependerá en gran medida el éxito o fracaso en la venta.
Beneficios de integrar un CRM en tu call center
Sectores como el inmobiliario, la banca, los seguros o las telecomunicaciones son muy conscientes de la importancia de ser excelentes en todas las etapas de la venta, pero muy en especial en aquellos puntos donde van a interactuar con su cliente, y más si cabe, en el momento previo a la venta, cuando el usuario está decidiendo si nos va a comprar o no.
Hablamos de compañías que realizan la captación de leads por medios digitales y, una vez nos han captado y estamos interesados en alguno de sus productos, nos ofrecen un servicio de “Click to Call” para que, proporcionando nuestros datos básicos de contacto – entre ellos el teléfono – un operador de un Call center nos llame para resolver nuestras dudas, proporcionarnos más información e incluso alternativas y, de alguna manera, ayudarnos a decidirnos en la compra.
Un claro ejemplo es el de las inmobiliarias, que publican sus inmuebles en su web propia, además de en otros agregadores externos como pueden ser idealista, fotocasa o pisos.com. De esta manera, con las herramientas adecuadas, un operador al que le llegue una tarea de llamada a un lead podrá visualizar en pantalla toda la información que le ayude a conocerlo mejor y, por tanto, a ofrecerle un mejor servicio, incrementando sus probabilidades de éxito. La información que visualice el operador podrá ser muy variada y personalizada según el modelo de negocio. En el caso de una inmobiliaria podría ser de ayuda conocer del lead:
- Área o áreas geográficas donde está buscando inmuebles.
- Línea de tiempo de visitas a la web (desde la primera vez que entró, hasta el momento en que solicitó una llamada).
- Preferencias de búsqueda (tamaño del inmueble, uso, número de habitaciones…).
- Precio medio de los inmuebles en los que ha mostrado interés (podremos conocer el interés según el tiempo de visualizado, entre otras características).
- Origen de la llamada (agregador o campaña que “disparó” el interés del usuario).
Con todos estos datos y alguno más de tipo demográfico, se podrán inferir otro tipo de variables útiles para el operador, como podrían ser:
- Arquetipo del lead: segmento al que pertenece.
- Scoring numérico del lead: cuán probable es que el lead termine comprando.
- Lista de inmuebles que podrían interesar al lead.
- Lista de argumentos que podrían ayudar a convencer al lead. Por ejemplo, un arquetipo “comprador familiar” podría estar más interesado en inmuebles con colegios cerca.
Además, durante la conversación telefónica, el operador podrá ir completando más información interesante para conocer mejor al lead. Por ejemplo, podría deducir o directamente preguntar el momento vital en el que se encuentra, la solvencia económica, si va a necesitar o no crédito, etc. Toda esta información quedará registrada en el CRM y servirá para que el lead esté bien calificado y podamos hacer acciones posteriores de marketing automation mucho más efectivas.
Integración y personalización de las herramientas
En la actualidad, los equipos de marketing trabajan con multitud de herramientas software, muchas de ellas propias y otras de terceros. De manera general, necesitan dedicar un esfuerzo elevado a la “integración” de información para obtener datos válidos y relacionados que ayuden a la toma de decisiones. En la mayoría de los casos, se dedican muchas horas a generar excels donde se fusionan los datos provenientes de distintas fuentes para intentar, entre otras cosas, buscar patrones de comportamiento que ayuden a los operadores de call center a mejorar el servicio.
Las empresas más conscientes de los grandes beneficios de proporcionar la mayor información posible del comportamiento del usuario a sus operadores de call center han comenzado a desarrollar herramientas propias que integran la información proveniente de terceros junto a la suya propia.
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